Οι έμποροι, Προγραμματιστές καταναλωτικών προϊόντων Υ Κοινότητα πωλήσεων Θα συμφωνούσαν ότι η προσέλκυση της προσοχής του πελάτη σας και η επιρροή της συμπεριφοράς τους, ή της λήψης αποφάσεων, είναι πιθανώς εξαιρετικά δύσκολο να επιτευχθεί αυτές τις μέρες. Οι ειδικοί στο Περιεχόμενο Μάρκετινγκ ή στην Επικοινωνία Πωλήσεων τόνισαν τη σημασία της «συμμετοχής από τους πελάτες σας» για να τους μετακινήσετε σε μια «διοχέτευση μετατροπής».
Αρχές της ενότητας σχεδιασμού παραδείγματα
«Οι άνθρωποι μισούν την αλλαγή. Αγαπούν τη συνέπεια », είπε. Κρις Νόντερ στο βιβλίο του Κακό από το σχεδιασμό . «Το φανταχτερό όνομα για αυτό είναι« προκατειλημμένο status quo »- η τάση να αρέσουν τα πράγματα να παραμένουν ίδια και να αντιλαμβάνονται οποιαδήποτε αλλαγή στην τρέχουσα κατάσταση ως απώλεια». Το 'Loss aversion' οδηγεί τους ανθρώπους να υπερεκτιμούν τις πιθανές απώλειες από μια αλλαγή και να υποτιμούν τα πιθανά κέρδη. Τείνουν επίσης να υπερεκτιμούν την τρέχουσα κατάστασή τους (το αποτέλεσμα της δωρεάς) ».
Αυτό είναι όπου το Στρατηγική εμπειρία πελατών μπορεί να παίξει σημαντικό ρόλο. Η Στρατηγική Εμπειρία Πελατών συνδυάζει γνώσεις από διάφορους κλάδους όπως η ψυχολογία των καταναλωτών, η γνωστική επιστήμη, η ανάλυση δεδομένων, η εργονομία κ.λπ., για να δημιουργήσει τον πιο βελτιστοποιημένο τρόπο να επηρεάσει τις επιλογές των πελατών για μια δεδομένη κατάσταση. Επίσης τα τελευταία χρόνια υπήρξαν κάποια αξιώματα σχετικά με 'βιωματικά' μοντέλα που οδηγούν σε μια συνεχή δέσμευση και τη συνήθεια της εκπαίδευσης. Ωστόσο, το πιο σημαντικό μέσο για την επίτευξη πραγματικής αλλαγής συμπεριφοράς είναι ακόμα το «θετικό συναίσθημα» ή η «γοητεία» που μπορεί να μετατρέψει έναν πελάτη σε έναν προωθητή προϊόντων προτείνοντας ή μιλώντας για αυτό σε άλλους.
Υπάρχουν πολλά πρότυπα για το πώς εμφανίζεται αυτή η λεγόμενη «γοητεία καταναλωτή». Αλλά αυτά βασικά προκύπτουν από μια κατάσταση, ένα συγκεκριμένο σημείο στο παγκόσμιο ταξίδι των πελατών (για παράδειγμα, αγορά, ενημέρωση ή αξιολόγηση κ.λπ.) όταν βρίσκονται σε μια συναισθηματικά ευάλωτη θέση.
Για παράδειγμα, φανταστείτε αυτό το σενάριο. Ένας πελάτης πρέπει να ακυρώσει μια κράτηση πτήσης, αυτό σημαίνει ότι θα επιβληθεί αυστηρή ποινή καθώς δεν υπάρχει ακύρωση του αριστερού παραθύρου. Αυτό προκαλεί ανησυχία . Ωστόσο, υπάρχει ένα ανάλυση απροσδόκητος. Η αεροπορική εταιρεία ενημερώνει τον πελάτη ότι η επιστροφή χρημάτων έχει μεταφερθεί στον λογαριασμό του και μπορεί να χρησιμοποιηθεί για κράτηση στο μέλλον. Ως αποτέλεσμα, ο πελάτης ανακουφίζεται και μιλά για την εμπειρία του στα μέσα ενημέρωσης.
Nir Eyal, συγγραφέας του βιβλίου Hooked: Πώς να φτιάξετε προϊόντα συνήθειας επισημαίνει ότι ένα προϊόν πρέπει να σχεδιαστεί για να διευκολύνει τις ανάγκες του χρήστη, αλλά τελικά να ανακουφίσει ένα σύμπτωμα ενός προβλήματος που αντιμετωπίζουν. Κάτι τέτοιο θα προκαλέσει ένα προϊόν σε συνήθεια. Οι συνήθειες μπορεί να είναι καλές για τους χρήστες και καλές για την εταιρεία γιατί:
BJ Fogg Ο Διευθυντής Έρευνας και Σχεδιασμού του Πανεπιστημίου του Στάνφορντ, όπου ίδρυσε το Εργαστήριο πειστικής τεχνολογίας, έχει ένα μοντέλο που δείχνει τα τρία στοιχεία που είναι απαραίτητα για οποιαδήποτε αποτελεσματική αλλαγή συμπεριφοράς: κίνητρο, κίνητρο και δεξιότητα.
python δημιουργεί αντικείμενο με ιδιότητες
Μια ολοκληρωμένη διαδικασία εμπειρίας πελατών εντός ενός πελατοκεντρικού οργανισμού πρέπει να τα κάνει καλά και τα τρία. Πρώτον, πρέπει να γνωρίζετε πότε οι πελάτες είναι συναισθηματικά υψηλοί ή χαμηλοί (και οι δύο θα μπορούσαν να είναι σημαντικοί) και ποιες συμπεριφορές δεν παρουσιάζουν που προδίδουν ένα πρόβλημα ή μια μεγαλύτερη αιτία. Δεύτερον, μια διαδικασία σχεδιασμού ήχου λαμβάνει όλα τα δεδομένα και δημιουργεί μια εμπειρία που έχει σχεδιαστεί για να δημιουργεί επιθυμίες: μια «πρόσκληση για δράση» που επικοινωνεί ένα αποτέλεσμα που θα ήταν «αποδεκτό» και «ευεργετικό» για αυτούς. Μερικές φορές αυτή η διαδικασία μπορεί να είναι λίγο τραυλισμένη. Το πραγματικό όφελος μπορεί να πραγματοποιηθεί λίγο αργά, αλλά τουλάχιστον λειτουργεί ως ανταμοιβή και η προσδοκία της ανταμοιβής διατηρεί τη «δέσμευση». Μια ανταμοιβή που μπορεί να αποκτηθεί από πελάτες που ενδιαφέρονται να επενδύσουν περισσότερα.
Το διάγραμμα του Eyal που ονομάζεται 'γάντζος' είναι μια εμπειρία που συνδέει το πρόβλημα του πελάτη με μια προτεινόμενη λύση για να αλλάξει μια συγκεκριμένη συμπεριφορά.
Υπάρχουν όμως σημαντικές διαφορές στην προσέγγισή τους. Το Fogg είναι ένα πρότυπο που εφαρμόζεται εξίσου σε ενέργειες που θέλετε να παρακινήσετε και επίσης σε ενέργειες που θέλετε να αποφύγετε να ενθαρρύνετε. Ο Eyal εστιάζει σε ένα μόνο από αυτά τα τέσσερα τεταρτημόρια, σε εκείνες τις ενέργειες που θέλετε να μετατρέψετε σε συνήθειες και έθιμα εθισμού. Η πανταχού παρούσα πρόσβαση μέσω του διαδικτύου, οι κινητές συσκευές που εισβάλλουν στους προσωπικούς μας χώρους και η μεταφορά μεγάλου όγκου δεδομένων σε γρηγορότερες ταχύτητες από ποτέ, δημιούργησε έναν πιο εθιστικό κόσμο.
Αυτό συμβαίνει όταν το «Charm» μεταφράζεται σε «Positive Emotion» καθίσταται σημαντικό. Το θετικό συναίσθημα μπορεί να ενισχύσει ή να αποθαρρύνει τους χρήστες σε μια συγκεκριμένη συμπεριφορά παράγοντας ένα αμοιβαία επωφελές αποτέλεσμα. Τα περισσότερα σχέδια «Εμπειρία Πελατών» επικεντρώνονται στην παροχή μιας διαισθητικής ικανότητας εκτέλεσης μιας εργασίας για τους πελάτες. Ωστόσο, αυτή η προσέγγιση έχει μια περιορισμένη άποψη του πραγματικού κόσμου του πελάτη που αποτελείται από πολλά γειτονικά συναισθήματα, συμπεριφορές, αξίες και συστήματα πεποιθήσεων.
πώς να τρέξετε το raspberry pi
Η παροχή γοητείας σε ένα «Ταξίδι Πελατών» απαιτεί κατανόηση των πολλαπλών διαστάσεων του πλαισίου και του καθορισμού στο σχεδιασμό μιας εμπειρίας που δημιουργεί θετικά συναισθήματα σε διαφορετικά σημεία. Ο Jared Spool στο άρθρο του Ευχαρίστηση, ροή και νόημα - 3 Προσεγγίσεις σχεδίασης στη γοητεία (Ευχαρίστηση, Ροή και Σημασία), καλύπτουν αυτό με μερικές λεπτομέρειες. Σε γενικές γραμμές, υπάρχουν δύο κύριες μέθοδοι που διαφέρουν ανάλογα με τον τρόπο με τον οποίο ένας οργανισμός σχεδιάζει να δημιουργήσει ένα «χώρο» στο μυαλό των πελατών του που προσελκύονται συνεχώς από ανταγωνιστές με τις ίδιες ή καλύτερες προτάσεις:
Η εξαγωγή ενός προφανή ή γνωστού πόνου στο ταξίδι του πελάτη ή για την εκτέλεση μιας σύνθετης εργασίας φαινομενικά ευκολότερης, είναι ένας από τους τρόπους για την παροχή του «The Intentional Charm». Ορισμένες εταιρείες που το κάνουν καλά λαμβάνουν επίσης υπόψη ότι το «έπαθλο» πρέπει να είναι «μεγάλο» για να επιστρέψει με σημαντικά αποτελέσματα. Ας δούμε ένα παράδειγμα. MailChimp , είναι μια ιδανική ισορροπία χρησιμότητας και γοητείας. Εκπληρώνει μια αρκετά τεχνική θέση, είναι μια διαχείριση εκστρατειών μαζικής αποστολής, μια τόσο πρακτική που θα μπορούσε θεωρητικά να επιβιώσει με μια πολύ ισχυρή διεπαφή. Αυτό που κάνει το MailChimp να ευδοκιμεί είναι η λειτουργικότητά του που περιβάλλεται από χιουμοριστικό και οπτικά ευχάριστο σχεδιασμό. Το MailChimp μετατρέπει μια στενή εργασία σε μια συναρπαστική εμπειρία.
Συνδυάζοντας αστεία κινούμενα σχέδια με ειρωνικά μηνύματα όπως 'αυτή είναι η στιγμή της δόξας σας', MailChimp Μαλακώστε το νευρικότητα της αποστολής της πρώτης σας καμπάνιας μέσω email. Οι ενέργειες και οι αντιδράσεις της διεπαφής μοιάζουν λίγο με μια εφαρμογή μάρκετινγκ ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και περισσότερο σαν έναν ενσυναίσθηση εκπαιδευτή που σας καταλαβαίνει.
Το χιούμορ και το κατοικίδιο είναι μέρος του επιφανειακού στρώματος της γοητείας. Αλλά όταν καταδυθούμε βαθύτερα, βλέπουμε ότι η αβίαστη συνομιλία και η ροή εργασιών βοηθούν το MailChimp να συνδεθεί με τους χρήστες σε ένα πιο άυλο επίπεδο. Το προϊόν διδάσκει, διασκεδάζει και διευκολύνει. Ως αποτέλεσμα, ακόμη και οι πιο αρχάριοι έμποροι email αισθάνονται σαν επαγγελματίες, καθώς είναι μια πραγματικά αξέχαστη εμπειρία.
Κατώτατη γραμμή: μην υποτιμάτε ποτέ τα «μικρά πράγματα». Οι μικρο-αλληλεπιδράσεις δεν είναι απλοί τρόποι για να διατηρήσετε τον πελάτη σε καλή διάθεση. Είναι «στιγμές περιεχομένου προϊόντος». Το μοντέλο μικρο-αλληλεπιδράσεων μπορεί να ταξινομηθεί σε: σκανδάλη, κανόνες, σχόλια, στροφές και τρόπους.
Τα Triggers μπορούν να δημιουργηθούν χειροκίνητα ή να δημιουργηθούν από το σύστημα. Φωλιά εμφανίζει τη θερμοκρασία καθώς πλησιάζετε στη συσκευή. Η εφαρμογή Instapaper σας προσφέρει κλειδαριά περιστροφής εάν περιστρέψετε κατά λάθος τη συσκευή σας.
Το καλό παράδειγμα κανόνων είναι ο καθορισμός έξυπνων προεπιλογών με κάτι που είναι ήδη γνωστό για τον χρήστη. Waze προτείνει οι διαδρομές οδήγησης να βασίζονται στη συμπεριφορά των χρηστών.
Τα σχόλια είναι αυτό που βοηθά τους χρήστες να μάθουν το Κανόνες . Το παιχνίδι του Ναός προτείνει τρόπους αποφυγής πτώσης και κατανάλωσης από το θηρευτικό θηρίο.
Οι στροφές και οι λειτουργίες παρέχουν μια διάσταση (χρόνος, χώρος κ.λπ.) των πραγμάτων με την πάροδο του χρόνου. Spotify το κείμενο ξεθωριάζει για τραγούδια που έχουν προστεθεί πολύ πριν.
έργα διακομιστή web raspberry pi
Η φράση «ουσιαστική εμπειρία» έχει χρησιμοποιηθεί ευρέως στην ψηφιακή βιομηχανία, ωστόσο συχνά αναφέρεται μόνο σε σχέση με τη χρηστικότητα και την τεχνητή απόλαυση. Nathan Shedroff , ένας από τους πρωτοπόρους του σχεδιασμού της εμπειρίας, το περιγράφει ως «που υπερβαίνει τις λειτουργικές, συναισθηματικές και ταυτότητες ανάγκες του ατόμου. Και αν οι εταιρείες επικεντρωθούν στο νόημα και δουλέψουν από το κέντρο, οι ερωτήσεις σχετικά με την τιμή, την απόδοση, τα σκανδάλη και το σχεδιασμό θα επιλυθούν. ' Όσο περισσότερο αγκαλιάζετε την επωνυμία σας στη ζωή του χρήστη, τόσο πιο βιώσιμη σχέση θα έχετε και εκεί βρίσκεται το μέλλον της εμπορικής ή επιχειρηματικής επιτυχίας.
Τα προϊόντα και οι υπηρεσίες που δημιουργούν βαθύτερες συνδέσεις με τους πελάτες είναι το αποτέλεσμα μιας διαδικασίας σχεδιασμού με συναίσθημα.Το πρόβλημα είναι ότι σε γραμμικούς ή πιο συγκεκριμένα προσανατολισμένους σε διαδικασίες πολιτισμούς όπως ο δικός μας, η ανάπτυξη προϊόντων αντιμετωπίζεται από ένα μοντέλο «ιεράρχησης», όπου ξεκινάμε από κάτω και δουλεύουμε πάνω. Το συναίσθημα έχει προτεραιότητα τελευταίο, αν και μπορεί να γνωρίζουμε ότι έχει μεγαλύτερη σημασία.
Το Emotion προστίθεται ως επιφανειακό στρώμα, ή, χειρότερα, το συναισθηματικό στοιχείο ωθείται σε μια μεταγενέστερη έκδοση για να δώσει μια αλλαγή στο brand. Αυτή η προσέγγιση καθιστά δύσκολη την επίτευξη μιας βαθύτερης δέσμευσης, διότι διαχωρίζει τις «συναισθηματικές ανάγκες» από τα λειτουργικά οφέλη του προϊόντος και ως εκ τούτου δεν δημιουργεί κανένα «νόημα».
Εάν θέλετε να ευχαριστήσετε τους πελάτες σας, η πραγματική πρόκληση είναι η ενσυναίσθηση - βάζοντας τον εαυτό σας στα παπούτσια τους - και δίνοντας τεράστια προσοχή στη λεπτομέρεια σε κάθε βήμα του ταξιδιού των καταναλωτών. Από τις εισαγωγικές επικοινωνίες έως τον ιστότοπο, την εμπειρία ανακάλυψης / δοκιμών και τη συσκευασία, τη ροή αγοράς, την αλληλεπίδραση μετά την πώληση, τον τόνο των μηνυμάτων και τη φωνή, το όραμά σας πρέπει να είναι ολιστικό. Η διαίσθηση, που προκύπτει από τη βαθιά ενσυναίσθηση, σας οδηγεί να ανακαλύψετε τον σκοπό, το «γιατί» και όχι «τι» σε έναν ιδεολογικό σχεδιασμό προϊόντων.
Στο βιβλίο του, Ο αόρατος υπολογιστής Ο Donald A. Norman σημειώνει: «Δεν θέλω να χρησιμοποιήσω υπολογιστή. Δεν θέλω να επεξεργαστώ λέξεις. Θέλω να γράψω ένα γράμμα, ή να μάθω ποιος θα είναι ο καιρός, ή να πληρώσω ένα λογαριασμό ή να παίξω ένα παιχνίδι. Δεν θέλω να χρησιμοποιήσω υπολογιστή, θέλω να επιτύχω κάτι. Θέλω να κάνω κάτι σημαντικό για μένα. '
Για να το καταλάβουμε καλύτερα, θα μπορούσαμε να δούμε μερικά υπάρχοντα παραδείγματα γύρω μας. Η σύγκριση δύο προϊόντων παρόμοιου τομέα το καθιστά ακόμη πιο έντονο. Μια απλή σύγκριση της αρχικής σελίδας δύο παρόχων οδήγησης αυτοκινήτου φαίνεται σαφώς διαφορετική. Δεν αφήνει καμία αμφιβολία στο μυαλό μας γιατί το άγγιγμα των συναισθημάτων και η δημιουργία «νοήματος» κάνει μια τέτοια διαφορά.
Στο πρώτο παράδειγμα παρακάτω, το περιεχόμενο αξιώνει λειτουργικά μόνο για μεταφορά, υπηρεσία ή προσφορά.
Ωστόσο, το τελευταίο είναι σχεδόν αυτονόητο πώς συνδέεστε άμεσα με τους πελάτες σας. Το περιεχόμενο επικεντρώνεται στην επικοινωνία του πραγματικού λόγου για τον οποίο οι πελάτες αναζητούν μια βόλτα. Εκφράζει με επιτυχία ότι μια βόλτα με το Uber τους ανακουφίζει από το άγχος της οδήγησης και τους επιτρέπει να επικεντρωθούν σε αυτό που σκοπεύουν να ολοκληρώσουν για την ημέρα. Βάλτε τον πόνο της οδήγησης πριν από μια σημαντική επαγγελματική συνάντηση ακριβώς στο κέντρο της στρατηγικής εμπειρίας.
μη κερδοσκοπικές κοινότητες συνταξιοδότησης
Λοιπόν, πώς ακριβώς το πλαισιώνουμε στη διαδικασία σχεδιασμού που προκαλεί θετικό συναίσθημα ή απόλαυση; Το πρώτο βήμα προς αυτήν την κατεύθυνση είναι πραγματικά να γνωρίζουμε ποιοι είναι οι πελάτες ή οι χρήστες σας, και τι πραγματικά τους ενδιαφέρει, τι πόνο αντιμετωπίζουν και το πιο σημαντικό ποιος είναι ο σκοπός στη ζωή τους που μπορεί να χωρέσει ένα προϊόν. Και μας παρέχουν έναν τρόπο να ξανασκεφτούμε την προσφορά προϊόντων ή μια προτεινόμενη λύση με διαφορετικό τρόπο και να μας επιτρέψουν να αναγνωρίσουμε τις «συναισθηματικές ανάγκες» που πρέπει να ικανοποιήσει ένας πελάτης και πώς η «λύση» ταιριάζει καλύτερα σε αυτήν. Αυτό που μας βοηθά να οδηγήσουμε σε έναν επαναληπτικό ορισμό του «προβλήματος» προέρχεται από αυτές τις ιδέες και μια βαθιά και ολοκληρωμένη κατανόηση του τι λένε, κάνουν και αισθάνονται οι άνθρωποι. Η υποβολή ερωτήσεων και η παρατήρηση της συμπεριφοράς συμβαδίζουν.
Αφού ολοκληρωθούν οι μελέτες εμβάπτισης πελατών ή περιβάλλοντος για ένα αναγνωρισμένο τμήμα πελατών για μια συγκεκριμένη πρόταση αξίας. Τα δεδομένα χρησιμοποιούνται για τη μοντελοποίηση του περιβάλλοντος των πελατών και διατυπώνουν με σαφήνεια το πρόβλημα που χρειάζεται μια «λύση». Αυτό θα πρέπει ιδανικά να συμβεί κατά τη διάρκεια της πρώιμης φάσης εξερεύνησης-σύλληψης της αναπτυξιακής διαδικασίας. Εδώ χρησιμοποιούμε ένα εργαλείο σχεδίασης που ονομάζεται 'χάρτης ενσυναίσθησης' που βοηθά τους σχεδιαστές και τους ιδιοκτήτες προϊόντων να εντοπίσουν τις ασυνήθιστες συναισθηματικές αποχρώσεις γύρω από μια προβληματική περιοχή. Αυτή η ανακάλυψη στη συνέχεια εκφράζεται σε μια σαφή δήλωση προβλημάτων που αποτελεί τη βάση της διαδικασίας ιδεασμού λύσης.
Στη διαδικασία σχεδιασμού, το στοιχείο του συναισθήματος πρέπει να προσεγγίζεται προσεκτικά και συστηματικά. Τα παρακάτω βήματα μπορούν να είναι ένας τρόπος για να αποτυπώσετε με επιτυχία το συναίσθημα και να το συνεργαστείτε σε μια πρόταση «γοητείας»:
